مهمان‌نوازی در هتل‌های ایران ستاره‌ای ندارد

شاید هتل‌های ایران از نظر تجهیزات و امکانات، ستاره دار باشند ولی رفتار کارکنان هتل نه تنها در شان گردشگر نیست بلکه با مهمان‌نوازی ایرانی نیز همخوانی ندارد

شاید هتل‌های ایران از نظر تجهیزات و امکانات، ستاره دار باشند ولی رفتار کارکنان هتل نه تنها در شان گردشگر نیست بلکه با مهمان‌نوازی ایرانی نیز همخوانی ندارد. توجه به تربیت و آموزش نیروی انسانی به عنوان مهم‌ترین و اساسی‌ترین رکن هتل‌داری سالهاست مورد بی‌مهری قرار گرفته و سبب شده تا ستاره‌های بی‌رمغ هتل‌ها هر روز کم سو تر از گذشته شود. 

پژوهش‌هایی که درخصوص تعیین فاکتورهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران انجام شده‌اند نشان داده‌اند که شش فاکتور کلیدی مدیریت دانش، بکارگیری تکنولوژی، شخصی‌سازی خدمات، مدیریت ارشد، پرسنل، و یکپارچگی سیستم‌ها در سازمان از اهمیت بسیار برخوردار هستند. در این میان در خدمات و سرویس‌هایی که در تمامی برندهای معروف حوزه هتل‌داری فعالیت می‌کنند، ‌فلسفه مهمان‌نوازی به خوبی ملموس است.

از این رو برای بررسی مشتری‌مداری، مشتری محوری و مهمان‌نوازی در صنعت هتل‌داری با "احمد یحیایی ایله‌ای" دکترای ارتباطات به گفت‌وگو نشستیم.

"احمد یحیایی ایله‌ای" متولد 1349 تایباد خراسان، دارای مدرک دکترای ارتباطات و روابط عمومی است و تاکنون کتاب‌های بسیاری از او تحت عناوین اصول و آداب تشریفات، مبانی روابط عمومی، تشریفات هتل و اصول مشتری‌مداری منتشر شده‌است.

هموراه در ساختار یک سازمان موفق شناخت مشتری و تشخیص نیازهای او در اولویت قرار دارد. این مهم در حوزه هتل و هتل‌داری چگونه است. درخصوص مشتری‌ مداری و مشتری محوری در هتل‌داری توضیح دهید.

هتل‌داری همانند بانک‌داری، خودروسازی و سایر بخش‌هایی که با مشتری سروکار دارند یکی از سازمان‌های مشتری‌مدار است و این مهم در صدر امور و کارهای هتل‌داری در نظر گرفته می‌شود.

سازمان‌های مشتری‌مدار سازمان‌هایی هستند که به کار خود به صورت برنده برنده نگاه می‌کنند. به این معنا که هتل‌دار معتقد است فردی که وارد هتل می‌شود باید به اندازه پولی که می‌دهد به او خدمت ارائه شود. آن فرد نباید اینگونه احساس کند که در ازای پولی که بابت اقامت خود در هتل داده متضرر شده چراکه خدمات ارائه شده در خور هزینه کرد او نبوده‌است. به طور مثال اگر مسافری برای اقامت در یک هتل حدود 500 هزار تومان هزینه کند و در پایان چنین احساسی داشته باشد که این هزینه نه کم و نه زیاد بوده اینجاست که مسافر و هتل‌دار، هردو احساس برنده بودن می‌کنند.

مشتری‌محور بودن به این معناست که یک سازمان هر آنچه که مشتری می‌گوید را انجام دهد. بخشی از فعالیت‌های خدماتی در دنیا مانند خیاطی مشتری‌محور هستند ولی هتل‌ها نمی‌توانند چنین ویژگی داشته باشند. نمی‌توان به یک هتل رفت و درخواست اتاقی 20 در 30 با شیشه‌های آبی رنگ و موکت‌های قرمز کرد و هتل‌دار در آن واحد چنین اتاقی را تهیه و در اختیار شما قرار دهد.

تفاوت مشتری‌محوری و مشتری‌مداری در چیست؟ این تعاریف در هتل‌ها چگونه اجرایی می‌شوند؟

سازمان‌های مشتری‌مدار بیش از هر چیزی به نظرات مشتریان توجه می‌کنند و به شکل‌های مختلف سعی می‌کنند که شنونده باشند. بسیاری از هتل‌داران که مدیریت قوی دارند سعی می‌کنند حتا مشتریان خود را در خارج از مرزها نیز حفظ کنند. با پرسیدن نظرات آنها در صدد رفع مشکلات و جذب آن مشتری برمی‌آیند و به این مهم به عنوان یک ارزش نگاه می‌کنند و آنرا کار حرفه‌ای می‌دانند. این مهم در کشور ما کم‌تر مورد توجه قرار می‌گیرد. تعداد افرادی که سعی می‌کنند به حرف مهمان خود گوش دهند بسیار اندک است. حتا در بسیاری از موارد هنگامی که مهمان مشکلی را مطرح می‌کند کسی به صحبت‌های او گوش نمی‌دهد. 

در سازمان‌های مشتری‌مدار حفظ منافع مشتری و سازمان مربوطه در تعیین سیاست‌های کاری مد نظر قرار می‌گیرد. در این نوع سازمان‌ها نیازهای مشتری سنجیده و با توجه به امکانات موجود در خدمات ارائه شده تعریف می‌شود. این درحالی است که در سازمان‌های مشتری محور هر آنچه که خواست مشتری باشد برآورده می‌شود.

هنگامی که وارد هتل می‌شویم شاهد استفاده از تکنولوژی و امکانات متعدد در آن هستیم و این مهم در بسیاری از هتل‌های ایران نیز دیده می‌شود و شاید به جرات بتوان گفت استفاده از تکنولوژی و امکانات اینچنینی در هتل‌های ایران بیش از سایر کشورها نمود دارد. این درحالی است که نیروی انسانی فعال در هتل‌هایی که گردشگری آنها پیشرفت قابل توجهی داشته بهتر از نیروی انسانی فعال در هتل‌های ایران عمل و به مشتری بیشتر توجه می‌کنند. در واقع می‌توان گفت تفاوت عمده‌ای که وجود دارد در نیروی انسانی و کارکنان هتل است نه تجهیزات آن.

باید توجه داشت که نیروی انسانی و کارکنان و پرسنل هتل از جمله مهم‌ترین و اساسی‌ترین ارکان هتل‌داری هستند که می‌توانند مهمانداران قابلی باشند. در این میان مهم‌ترین بخش، استخدام کارکنان است درحالی که در هتل‌های ایران استخدام کارکنان خیلی جدی گرفته نمی‌شود. هتلد‌داران به آن اندازه که نگران ساخت هتل و هزینه کردن برای تجهیزات آن هستند نگران استخدام کارکنان و آموزش پرسنل خود نیستند و به سادگی از افراد غیر متخصص در این بخش استفاده می‌کنند.

درخصوص مهمانداری در هتل صحبت کردید و معتقد هستید مهمانداری یک گام فراتر از مشتری‌مداری است. در این میان خاطره مهمان‌نوازی ایرانیان در ذهن تداعی می‌شود. آیا هتل‌های ایران به سطح مهمان‌داری رسیده‌اند؟

مهمانداری یک گام بالاتر از مشتری‌مداری است. مهمان یعنی فردی که او را دوست داریم و با او ارتباط صمیمانه و دوستانه‌ای برقرار می‌کنیم. اگر بتوانیم از مشتری‌مداری به سوی مهمانداری حرکت کنیم و ارتباطات دوستانه را جایگزین ارتباطات رسمی کنیم آنوقت می‌توان گفت میزبان خوبی برای مهمان خود بوده‌ایم.

هتل‌داری ایران، هنوز نتوانسته به مرحله مشتری‌مداری برسد چه برسد به مهمانداری چراکه تفکر سازمانی شکل نگرفته و همچنان مدیریت‌ها به صورت شخصی و سلیقه‌ای انجام می‌شود. در برخی از مواقع شاهد آن هستیم که اگر مشتری یا مسافری از خدمات یک هتل ناراضی بود، هتلدار به او اتاق نداده است و این نشان از مدیریت سلیقه‌ای در هتل‌ها دارد.

چند درصد هتل‌های ما به نظرات مهمانان خود توجه می‌کنند و آنرا ارج می‌گذارند؟

بسیار کم. بزرگ‌ترین مشکلی که ما در هتل‌ها داریم بحث تجهیزات و امکانات نیست بلکه مسئله درخصوص رفتار کارکنان هتل است. این گستره از مدیریت هتل تا خانه‌دار و پذیرش را شامل می‌شود. بسیاری از این افراد آموزش‌های لازم را ندیده‌اند و پتانسیل فعالیت در هتل‌ها را ندارند. این مهم نه تنها در بخش خصوصی بلکه در بخش دولتی نیز مشهود است.

بسیار دیده شده که هتلی برای ساخت و تجهیز خود حدود 10 میلیارد تومان هزینه می‌کند ولی به ازای هریک از کارکنان خود 10 هزار تومان هم هزینه آموزش نمی‌کند، کارکنان درست گزینش نمی‌شوند و آموزش صحیح را نمی‌بینند.

هتل‌های ما از نظر تجهیزات و امکانات، ستاره دار هستند ولی از نظر رفتارهای انسانی و خدماتی که باید توسط کارکنان به مسافر ارائه شود ستاره دار نیستند. به طور مثال یک هتل، رستوران بسیار شیکی دارد و مشابه آنرا می‌توان در ترکیه، دبی و فرانسه دید اما رفتاری که کارکنان آن رستوران با مشتری انجام می‌دهند کیفیتی که در ترکیه یا فرانسه ارائه می‌شود را ندارد.

چرا هتل‌داران ما به بحث آموزش کارکنان توجه نمی‌کنند؟ این مهم تقریبا تبدیل به یک اپیدمی درمیان هتل‌داران شده‌است. آیا آنها به اهمیت این موضوع اشراف ندارند یا آنکه ترجیح می‌دهند که به سادگی از این مهم بگذرند؟

در بخش گزینش و آموزش کارکنان هتل با مشکل روبه‌رو هستیم. هتل‌داران ما به این بخش به صورت کوتاه مدت نگاه می‌کنند و در واقع نگاه بلند مدت به بخش کارکنان و پرسنل خود ندارند و اهمیتی هم به این بخش نمی‌دهند. در مثل‌ها آمده‌است: "5 پرسنل شایسته استخدام ‌کنید که به اندازه 10 نفر برایتان کار ‌کنند و به اندازه 8 نفر به آنها حقوق ‌دهید." از این مهم می‌توان در هتل‌داری استفاده کرد. به این معنا که افرادی را باید استخدام کرد که به درد هتل‌داری بخورند. اما بسیاری از مدیران به دلیل آنکه خودشان تخصص هتل‌داری ندارند نمی‌دانند که پرسنلشان باید از نوع آموزش‌ دیده باشند.

در این میان از آنجایی که مدیران هتل‌های دولتی را افرادی تشکیل می‌دهند که از سوی بالا دستی‌ها انتخاب می‌شوند و در بخش خوصوصی نیز بسیاری از هتل‌داران افرادی هستند که به واسطه پولی که داشتند وارد این حوزه شده‌اند شاهد آن هستیم که مدیران هتل نه تنها با هتل‌داری به صورت تخصصی و حرفه‌ای آشنا نیستند بلکه عمدتا از مشاوران حرفه‌ای نیز کم‌تر در بخش هتل‌داری استفاده می‌کنند. این درحالی است که در هتلداری نوین عرف بر آن است که به شخصی که تخصص هتل‌داری داشته باشد مجوز ساخت هتل داده می‌شود.

در بخشی از صحبت‌هایتان به نداشتن پتانسیل فعالیت کارکنان هتل اشاره کردید منظور شما از این مهم چیست؟ چرا این افراد پتانسیل فعالیت در هتل را ندارند آیا این افراد از آن جهت که آموزش لازم را ندیده‌اند پتانسیل فعالیت ندارند یا آنکه کلا صلاحیت این امر را ندارند؟

صلاحیت انجام این کار را ندارند. برای ورود به هر شغلی باید شایستگی‌هایی را دارا بود. به طور مثال فردی که می‌خواهد در هتل کار کند باید ویژگی‌هایی از جمله تواضع، خوش‌برخورد بودن و نشاط داشته باشد. شاخص‌های اخلاقی در این افراد بسیار اهمیت دارد.

آیا این شاخص‌ها استاندارد خاصی دارند و در جایی ثبت شده‌اند یا آنکه هر مدیر با توجه به نیازهای خود می‌تواند کارکنان را استخدام کند؟

تمام این امور استانداردهایی دارد که باید در استخدام کارکنان مورد توجه قرار گیرد. در این میان استانداردی که درخصوص مهماندار رستوران در نظر گرفته می‌شود با استاندارد یک خانه‌دار متفاوت است این درحالی است که بیشتر هتل‌داران ایران به این بخش توجه نمی‌کنند و تعداد افرادی که به استاندارد کارکنان خود توجه نشان می‌دهند به اندازه‌ای کم است که به چشم نمی‌آید.

آیا در این خصوص کتاب یا مرجعی برای هتل‌داران وجود دارد که با استناد به آن عمل کنند؟

خیر در ایران چنین کتابی تاکنون منتشر نشده‌است. در واقع متولی امر تاکنون در صدد انتشار کتابی که استاندارد شایستگی‌ها را مطرح کرده‌باشد بر نیامده‌است ولی چندسالی است که بر آموزش کارکنان تاکید و فعالیت‌های خوبی انجام می‌شود.

البته به غیر عدم توجه مدیران هتل‌ها به استانداردهایی که باید کارکنان هتل داشته باشند، این روزها شاهد فعالیت کارکنان هتل‌ها به صورت فصلی هستیم. به این معنا که نه تنها کارکنان شایستگی‌ها و گاه آموزش‌های لازم را در خصوص برخورد با مسافران نمی‌دانند بلکه به صورت فصلی استخدام می‌شوند و این سبب کم اهمیت شدن بخش آموزش می‌شود چنانکه هتل‌دار دیگر نیازی به آموزش کارکنان خود احساس نمی‌کند چراکه قرار است چند ماه دیگر شخص دیگری را جایگزین او کند. در چنین شرایطی است که هم بحث آموزش هم توجه به استانداردهای اخلاقی کارکنان در استخدام‌های فصلی آنها گم می‌شود. چرا هتل‌داران ما به کارکنان خود اهمیت نمی‌دهند و چرا یک بخش ثابت در این خصوص وجود ندارد؟

هتل‌هایی که به صورت فصلی کار می‌کنند یا باید دارای شرایط خاص جغرافیایی باشند یا آنکه با مسئله خاصی روبه‌رو باشند و اگر هتل‌دار بخواهد به صورت فصلی کار کند نشان از کم‌کاری او دارد چنانکه شاهد آن هستیم که بسیاری از هتل‌های قدرتمند تمام طول سال ضریب اشغال بالایی دارند.

بیشتر سازمان‌هایی که به سوی متلاشی شدن گام بر می‌دارند در مرحله اول شاهد متلاشی شدن نیروی انسانی خود هستند و هتل‌هایی که همواره به این روش کار می‌کنند در واقع به سوی متلاشی شدن ساختار خود گام بر می‌دارند.

سازمان میراث و گردشگری به عنوان متولی امر تا چه اندازه به این مهم توجه می‌کند؟

نمی‌توانم بگویم زیاد یا کم. این سازمان تلاش خود را در این خصوص می‌کند ولی این تلاش‌ها علمی نیستند. سازمان متولی امر برای رفع این مشکلات کم‌تر به سراغ اساتید و دانشگاه‌ها می‌رود و در واقع نظرات شخصی بر نظرات علمی و کارشناسی اولویت دارد. به همین جهت مسئولان سازمان میراث و گردشگری این نیاز را احساس نمی‌کنند که به سراغ اساتید و دانشگاه‌ها بروند و با آنها به بحث و گفت‌و گو بنشینند.

بخشی از دانش هتل‌داری مربوط به آنچیزی است که در دانشگاه‌ها تدریس می‌شود. دانشگاه‌های ما تا چه اندازه با علم دنیا همراه هستند؟

هرچند دانشگاه‌های ما زیاد به علم روز نزدیک نیستند ولی سازمان‌های ما خیلی از علم دنیا دور هستند. اگر بخش متولی بتواند بین دانشگاه‌ها و صنعت هتلداری رابطه برقرار کند هم مشکلات گزینشی هم مشکلات آموزشی کم خواهد شد.

سطح علمی سازمان‌ متولی حوزه میراث و گردشگری چگونه است؟

در استفاده از تکنولوژی به روز است ولی علم استفاده از آن به 40 سال پیش باز می‌گردد. به طور مثال اگر وارد جزیره کیش شویم شاهد هتل‌های متعددی خواهیم بود که بسیاری از آنها در سالهای اخیر ساخته شده‌اند ولی اگر کمی تامل کنیم خواهیم دید که معماری و ساختار هتلی که 40 سال پیش ساخته شده بود برتر از هتلی است که در سالهای گذشته ساخته شده. این نشان از آن دارد که حتا در معماری هتل‌ها نیز در دهه 40 باقی مانده‌ایم. شاید به جرات بتوان گفت تنها 30 درصد هتل‌ها استانداردهای معماری خود را رعایت می‌کنند.

مرجع : میراث فرهنگی